La reingeniería no es sobre eficiencia, es sobre relevancia
🧭 Volver al centro: el cliente
El pilar fundamental de toda transformación digital auténtica es simple, pero poderoso: el cliente debe estar en el centro de la organización.
A partir de ahí, las personas, los procesos y las tecnologías tienen que alinearse en torno a ese propósito. Cuando esto se olvida — que es cuando los indicadores internos se convierten en el fin y no en el medio— las organizaciones comienzan a moverse con elegancia… pero en la dirección equivocada.
La transformación no sucede por moda.
Sucede porque, en el camino, las empresas pierden de vista al ente más importante de la ecuación: el cliente.
Y sin él, nada sucede, aunque se quiera.
⚙️ El caso de los once días bajo el mismo techo
Una empresa fijó como meta despachar rápidamente los pedidos de sus clientes. Sin embargo, sus resultados mostraban algo muy distinto: entregas lentas, altos costos logísticos y clientes frustrados.
El modelo operativo parecía lógico:
- Las fábricas enviaban los productos terminados al Centro de Distribución Central (CDC).
- El CDC, a su vez, surtía a los Centros Regionales de Distribución (CRD), que atendían los pedidos del cliente final.
Hasta ahí, todo bien. El problema comenzó cuando el proceso completo —desde que un CRD solicitaba un producto hasta que lo recibía— tardaba once días, a pesar de que el CDC estaba en el mismo edificio.
Un pedido urgente seguía el mismo ritual burocrático:
- Un día para notificar la necesidad.
- Cinco días para que el CDC verificara, seleccionara y despachara.
- Cinco días más para que el CRD recibiera, almacenara y volviera a empacar.
En total: once días de eficiencia controlada… y de absoluta irrelevancia para el cliente.
🧩 El dilema oculto: cuando el sistema se vuelve su propio cliente
¿Por qué nadie lo corregía?
Porque los indicadores estaban perfectamente en verde.
Cada unidad cumplía su función y alcanzaba sus metas:
- El CDC era evaluado por costos de inventario y eficiencia interna.
- El CRD, por tiempos de respuesta a pedidos de clientes.
Ambos hacían su trabajo… pero el sistema completo fallaba.
Lo más irónico es que si un CRD lograba entregar un pedido en un día, el sistema lo marcaba como inconsistencia:
“¿Por qué se entregó tan rápido? ¿Qué parte del procedimiento se saltó?”
En otras palabras, la estandarización había reemplazado al sentido común.
🧠 La lección que sigue vigente
Este ejemplo, descrito por Hammer y Champy hace más de tres décadas, sigue vivo en muchas organizaciones. El error no está en las personas ni en la tecnología, sino en la forma en que medimos el éxito.
Cuando una empresa premia la conformidad más que el propósito, termina construyendo procesos que funcionan perfectamente… pero para sí mismos.
La reingeniería no busca eficiencia, busca relevancia.
Rediseñar procesos no significa hacerlos más rápidos o más baratos, sino hacerlos significativos para quien los recibe.
💡 Volver a las bases
Los indicadores internos son esenciales, pero no siempre reflejan la experiencia real del cliente. Un proceso puede cumplir al 100 % su estándar y aún así generar frustración. Por eso, en ODE creemos que ha llegado el momento de volver a las bases:
- Redefinir los procesos desde la mirada del cliente.
- Medir lo que realmente importa: valor percibido, velocidad de respuesta y claridad en la experiencia.
- Recordar que toda transformación comienza cuando las personas vuelven a escuchar al cliente.
En un mundo obsesionado con la automatización, el verdadero poder está en volver al propósito.
Porque una empresa que entiende a su cliente no necesita competir: simplemente evoluciona.
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