Reingeniería Aclaraciones en ATM's
De 25 días a 30 segundos: cómo la verdadera automatización transformó un proceso bancario crítico y mejoró la experiencia del cliente de manera revolucionaria
El Problema Sistémico
En la era pionera de los cajeros automáticos, las fallas técnicas eran frecuentes y los procesos de aclaración representaban uno de los mayores dolores de cabeza tanto para bancos como para clientes. Este caso demuestra la diferencia entre automatizar un proceso deficiente versus reingeniería real con enfoque en resultados.
Los cajeros automáticos fallaban constantemente: se atoraba el dinero, no entregaban billetes, pero sí debitaban las cuentas. Los clientes esperaban hasta 25 días para recuperar su dinero, mientras el banco manejaba montañas de paperwork y procesos manuales ineficientes que consumían recursos enormes sin agregar valor.
Proceso Original vs. Solución
El Momento de Innovación
Mientras Prosa ofrecía un curso para "automatizar" el proceso existente con macros de Word (mismos pasos, misma ineficiencia), nosotros identificamos que el problema real no era la velocidad de los memos, sino la necesidad de eliminar completamente el proceso manual.
La solución real vino de una pregunta simple: "¿No hay otra manera de hacerlo?" Esta pregunta llevó al descubrimiento de que existía acceso directo a la información vía módem, eliminando días de proceso manual.
c:/stat6 [número_tarjeta] [fecha]
Un simple comando que reemplazó 25 pasos manuales complejos y transformó la experiencia del cliente de manera radical.
Impacto Cuantificable
Antes vs. Después
Revolución en Experiencia del Cliente
Este caso estableció un nuevo estándar en la industria bancaria: los clientes pasaron de esperar semanas para recuperar su dinero a verlo reflejado al día siguiente de la aclaración.
Principios de Reingeniería Descubiertos
Este proyecto reveló diferencias fundamentales entre automatización superficial y reingeniería profunda que aplicamos hasta hoy en nuestras implementaciones de vtenext:
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